Vijf tips voor snellere support

Thom Sterenborg is een van de medewerkers van onze supportdesk. Hij wordt intern ook wel 'master of ticketsysteem' genoemd, want de hoofdbewaking van het systeem ligt vaak bij hem. Tijdens kantooruren (van 08:00 - 16:30 uur) worden de supportvragen via ons ticketsysteem actief verdeeld en afgehandeld op basis van vraagtype en urgentie. Als klant heeft u zelf behoorlijke invloed op de snelheid van afhandeling van gemelde storingen/problemen. Hieronder vijf tips voor een snelle(re) afhandeling:

Tip 1:

Probeer altijd een zo duidelijk mogelijke probleemomschrijving te geven. Stel u zelf de volgende vragen bij het maken van een ticket: "Wie heeft het probleem?", "Wat is het probleem?" en "Waar doet het probleem zich voor?". En probeer daarnaast zoveel mogelijk extra (relevante) informatie te geven.
Voorbeeld:
Fout: Mijn collega haar computer start niet op. Kunnen jullie dat oplossen? (Dit soort tickets worden vaker aangemaakt dan u zou verwachten)
Goed: Mijn collega A.Jansen (wie?) krijgt niet alle bureaubladpictogrammen te zien (wat?) als zij inlogt op haar computer ACERN4630W10001. (waar?) Op andere computers heeft zij deze wel. (extra relevante informatie)

Als u tickets aanmaakt op deze manier kunnen wij tickets aanzienlijk sneller afhandelen en kunt u of uw collega dus nog sneller verder werken. U kunt ook altijd een schermafdruk of foto aan het ticket toevoegen om uw melding te verduidelijken.

Tip 2:

Geef aan wat u (of de gebruiker) al heeft gedaan om het probleem op te lossen. Hiermee voorkomt u dat wij naar "de bekende weg" vragen en het ticket dus langer open blijft staan dan nodig.

Tip 3:

Voorkom frustraties bij uzelf of bij collega's door problemen direct bij ons te melden. Hoe klein ze soms ook lijken, als problemen lang blijven bestaan kunnen ze erg vervelend worden. Alleen problemen waar wij van op de hoogte zijn kunnen wij oplossen en dat doen wij graag. 

Tip 4:

Wanneer u de prioriteit hoog aangeeft, betekend dat het om een probleem gaat wat u graag z.s.m. opgelost ziet. Als het ticket is aangemaakt voor één specifieke collega, moet diegene er rekening mee houden dat de computer op ieder moment kan worden overgenomen door een van ons. Zorg er dus voor dat de collega daarvan op de hoogte is. Houdt het ticketsysteem in de gaten, het kan namelijk zijn dat er om meer informatie wordt gevraagd voor een probleem opgelost kan worden. Hoe sneller wij de informatie krijgen, hoe sneller een probleem kan worden verholpen. 

Tip 5:

Soms is het handiger als een collega zelf even reageert op een ticket, omdat die de meeste informatie kan geven of als u zelf vrij bent. U kunt de e-mails met de statusupdates die u van het ticketsysteem krijgt doorsturen naar collega's. Zij kunnen vervolgens zelf reageren via de link in het ticket. 

Slotopmerking:
De reactietijden bij storingen en problemen staan beschreven in het 'service level agreement' en zijn ook opgenomen in de handleiding van het ticketsysteem.